南教办〔2017〕2号 　 　

局机关各科室：　　

为进一步提高政府公共服务效能，满足人民群众日益增长的公共服务需求，根据《襄阳市“12345”政府公共服务热线实施方案》（襄阳政办发〔2012〕91号）及《县政府办公室关于加强南漳县“12345”政府公共服务热线办理工作的意见》（南政办发〔2013〕20号），现将教育局“12345”政府公共服务热线承办工作通知如下：　　

一、工作职责　　

“12345，有事儿找政府”，其主要职责包括：受理诉求人通过电话、网络邮件方式对政府、政府部门以及部分企事业单位在公共服务方面的咨询、求助、意见和建议，对相关责任单位办理情况进行跟踪督办和综合考评等。　　

襄阳市公共服务热线由一级受理平台和二级承办单位构成。县级人民政府属二级承办单位，主要职责是通过专用电话和网上专用信箱接听接收襄阳市公共服务热线人工接收受理平台和调度中心的来电、电子工单等诉求件，并按照规定的时限和要求办理和回复诉求人的诉求事项。县公共服务热线领导小组办公室(以下简称县热线办)设在县行政服务中心，具体承担日常业务操作，负责对诉求件进行登记、报阅签批、转办处理、回复。　　

接受诉求件的县直单位和镇（区）必须按照规定的时限和要求办理和回复诉求人。　　

二、工作原则　　

按照“统一受理、分类处理、属地管理、限时办结、过错问责”的原则。　　

三、工作流程　　

（一）登记受理。工作人员对转来的诉求件进行登记，建立台账，并根据信访人所反映的问题性质提出处理意见，报负责人签批。　　

（二）调查处理。科室接到转办函后，迅速安排专班人员按照调查事项、调查过程、调查结果“三公开”的要求对诉求件进行调查处理，程序如下：　　

1、征求意见。调查前，与反映人见面，调查人员要与反映人直接见面沟通，明晰其真实诉求，尽可能的在“信访诉求”、“调查方法”等方面达成共识。　　

2、组织调查。在3个工作日内对反映的问题进行调查，弄清事实，找准症结，吃透政策，提出解决问题的办法，协调处理。调查过程中，反映人可以参加调查处理过程。　　

3、反馈结果。整个调查处理工作结束后，承办科室要通过适当的方式将处理结果向反映人进行反馈，将调查处理情况填到“12345”公共服务热线处理情况反馈卡，并报分管领导签批后交（热线处理情况反馈卡纸质稿和电子稿）局纪检组。　　

四、工作要求　　

（一）加强领导。“12345”公共服务热线是政府服务人民群众的直接通道，是构筑“不下班”的政府，也是维护社会稳定的一条重要举措。各科室务必高度重视，及时受理、限时办结、专人负责，规范回访，做到“承办人第一时间调查处理、第一时间回复回访”，科长（主任）是第一责任人，确保群众诉求在规定时限内得到及时解决。尤其要抓好稳控工作，对不满意调查处理结论或短时间无法有处理结论，导致诉求人反复拨打公共服务热线电话甚至重复上访或越级上访的，必须做好沟通协调对接，直接纳入包保稳控对象进行重点稳控。　　

(二)督办考核。县政府督查室、县热线办将继续加大督办力度，不定期对限时办结、提醒督办、质量回访等工作环节开展现场督查。县治庸问责办对办理落实情况进行跟踪督办，县政府目标办将此项工作纳入领导签批件办理内容，年终由县热线办协助县政府目标办统一进行考核。未在规定时间内办结答复每件扣0、5分；未按规定时限反馈每件扣1分；派单及交办件发函后不能按期回复需催办的，每件扣1分；诉求人对处理结果不满意每件扣0、5分，重办后仍不满意每件扣1分。因（咨询、求助、诉求）处理不及时、不到位，被县政府目标考核扣分的，教育局在年终考核时直接扣承办科室相应分数，造成负面影响的，追究科室负责人的相关责任。　　

（三）健全制度。建立限时办结制度。特事急事要求随时办理，紧急处理;一般诉求在2个工作日办结回报；对案情复杂、需要多个部门配合办理的在5个工作日办结回报；因特殊情况在规定时限内不能完成的，要说明原因，确定延长时限（最长不得超过10天）。要加强对群众投诉问题的分析研究，对重点、难点事项，特别是重复件，要建立“疑难杂症”和复杂问题处置的快速反应机制与长效机制。　　

二○一七年二月十五日